Afin de protéger les travailleurs lors des manifestations de violence de la part de la clientèle, la formation à elle seule n’est pas suffisante. Des stratégies de prévention, d’intervention et de consolidation sont nécessaires. Le programme suivant présente les éléments clés d’une démarche de prévention en SST.

Niveau primaire : prévention à la source
Niveau secondaire : protection et gestion des crises au moment où elles surviennent
Niveau tertiaire : récupération à la suite d'un événement et apprentissage afin d’éviter la récurrence

Niveau primaire : prévention à la source

Élaboration du portrait des risques

• Identification des types d’agressions présents dans votre milieu
  • Verbal
  • Non-verbal
  • Contre les objets
  • Contre soi
  • Contre les autres
• Documentation de la situation de travail
  • Analyse du registre des événements accidentels et utilisation de la grille de criticité
  • Évaluation de l’efficacité des mesures correctives et préventives existantes
  • Enquête d’opinion par questionnaire ou entrevue (individuelle ou de groupe) permettant de contrer le phénomène de la sous-déclaration et de brosser un portrait plus juste de la réalité
  • Inspection des lieux afin de dresser un portrait initial des risques environnementaux

Élaboration d’une politique en prévention de la violence

• Affirmation de la non-tolérance face aux agressions
• Détermination des personnes visées par la politique
• Définition des types de violence
• Élaboration des rôles et responsabilités

Élaboration des procédures en prévention et gestion de la violence

• Procédure d’inspection préventive de l’environnement
• Procédure de déclaration d’événements accidentels
• Procédure d’intervention de crise
• Procédure concernant les systèmes de communication
• Procédure d’aide à la décision en prévention et en gestion d’épisodes de violence

Formation des travailleurs

• Particularités de la clientèle et de ses besoins spécifiques
• Utilisation du matériel de protection
• Gestion de crise et intervention d’équipe
• Application des mesures de contrôle selon le cadre légal
• Enquête et analyse d’événement accidentel
• Maintien des compétences
• Développement d’indicateurs évaluant l’intégration des formations

Niveau secondaire : protection et gestion des crises au moment où elles surviennent

• Application des formations suivies par les travailleurs
  • Sécurité du travailleur
  • Gestion de crise 
  • Travail d’équipe
• Utilisation des ressources d’aide disponibles
• Application de la procédure d’appel
• Application de la procédure d’intervention de crise

Niveau tertiaire : récupération à la suite d'un événement et apprentissage afin d’éviter la récurrence

• Sécurité des personnes
  • Soutien immédiat, tant physique que psychologique, aux victimes/témoins de la crise de violence
  • Référence au programme d’aide aux employés
  • Mise en place de mesures de réintégration au travail
• Analyse immédiate des risques
  • Analyse immédiate des risques[PA1] , pour le travailleur, liés à la situation de crise et mise en place des correctifs
  • Application de la procédure de déclaration d’événements accidentels
• Documentation de l’application des procédures lors d’interventions de crise (ex. : procédure code blanc)
  • Évaluation de l’application des procédures
  • Renforcement ou modification des pratiques
• Enquête et analyse de l’événement accidentel
  • Identification et application des mesures correctives immédiates
  • Identification et application des mesures préventives
  • Suivi de l’efficacité des mesures mises en place pour éviter la récurrence

Évaluation et suivi

• Adaptation du programme de prévention de la violence
• Mise à jour de la politique
• Évaluation de l’efficacité des mesures correctives et préventives
• Suivi des indicateurs d’intégration des pratiques

Pour en savoir plus

Contactez le conseiller attitré à votre établissement.